Blogi Oknonet.pl

Kupon i święta racja

Piątek, 8 lutego 2013

Trener (Trenerka, żeby było poprawnie politycznieUśmiech) dużo jeździ po Polsce.

I czasem kawy napić się trzeba. Żeby czasu nie tracić (bo klient czeka…) – to tym razem wybór padł na znaną wszystkim fastfoodową sieć. Kolejka do zamówień na trzy samochody – ech, na pewno szybko się uwiną.

Pan  w samochodzie przede mną zamawia zestaw wysoce kaloryczny, powtarzając dwukrotnie  „Mam na to kupon!”. Standardowa wymiana zdań między klientem a Głosem z Okienka („Czy zamówienie zgadza się na monitorze?” „Tak, zgadza się”, „Zapraszam do kolejnego okienka”) i już można złożyć zamówienie na kawę. Odliczone drobne, załatwimy to raz dwa i można ruszyć dalej.

Niestety nie tak szybko.

„23 złote proszę”

„Jakie 23 złote, przecież mówiłem, że mam kupon!”

„Nie słyszałam, żeby Pan mówił o kuponie. A nawet jeśli, to powiedział Pan, że zamówienie zgadza się na monitorze”

„Czy Pani sądzi, że ja mam czas sprawdzać, czy zamówienie zgadza się na monitorze???”

„Ale ja właśnie po to pytam, czy zamówienie się zgadza na monitorze, żeby pan musiał sprawdzić, czy poprawnie wszystko wpisałam !”

„Ja nic nie muszę, proszę pani. Proszę mi policzyć jak z kuponem i już! ”

„Muszę skasować Pana zamówienie i przyjąć je od nowa. Czy może pan podjechać jeszcze raz, a ja wydam tymczasem kolejne zamówienia?”

I tutaj,  ze względu na wrodzoną kulturę osobistą, nie będę cytować odpowiedzi pana od kuponu. Pani z Sieci się obraziła, kolejka rosła, Pan z Kuponem coraz głośniej krzyczał i wzywał kierownika, Kierownik przybył na odsiecz, obie strony akcji próbowały przedstawiać swoją wizję całej sytuacji, do rękoczynów nie doszło (chyba, że jako rękoczyny zakwalifikujemy trąbienie klaksonem...)

Gdyby nie wrodzona trenerom skłonność do podglądania interakcji klient-sprzedawca, pewnie zrobiłabym to samo, co samochody czekające za mną – odjechała…

Przyznaj rację klientowi w błahych sprawach.

Nawet gdy tej racji nie ma. Każdy lubi wygrywać, sprzedawcy też... Ale ostatnią rzeczą, którą klient chce od ciebie słyszeć, jest pouczanie go, jak powinien zrobić… I udowadnianie mu, że się pomylił. Nawet jeśli się pomylił… Świat się od tego nie zawali – za to twoje plany sprzedaży – mogą …

----

Akademia REHAU to serwis szkoleniowy dla klientów firmy REHAU. Szkolenia, warsztaty, platforma e-learningowa, podręczniki - czyli know how przydatny do tego, żeby prowadzić firmę w branży stolarki okiennej i drzwiowej.

Masz pytanie? Napisz na akademia@rehau.com

Zajrzyj na www.facebook.com/rehaupl i www.facebook.com/akademiarehau

     

Komentarze

Cytujdarek, Wtorek, 26 lutego 2013
najciekawszy blog na oknoblogu czekam na kolejne historyjki