Blogi Oknonet.pl

Najnowsze wpisy

2014-02-05 13:25:31

Gender ?

2014-01-27 11:40:40

Zaraźliwy brak entuzjamu

2013-10-23 13:51:40

Znicz do okna?

2013-10-22 09:59:45

Badamy satysfakcję ...

2013-10-22 08:48:50

Sprawdź, jak cię widzą ...

2013-10-21 13:58:59

Przyciągasz czy odstraszasz?

O mnie

Archiwum

2012

Luty, Marzec, Kwiecień, Czerwiec, Lipiec

2013

Luty, Marzec, Kwiecień, Wrzesień, Październik

2014

Styczeń, Luty, Wrzesień

Badamy satysfakcję ...

Wtorek, 22 października 2013

 

Wysyłacie czasem przedstawciela waszej firmy na spotkanie z klientem na jego budowie...A sprawdzacie, jak poszło mu spotkanie? Jakie wrażenie zrobił na kliencie? Jaka jest szansa, że klient jest tak zadowolony, że kupi? A jeśli zadowolony nie jest, to co zawiodło (tylko nie mówcie, że cena...)

Przykładowy plan takiej rozmowy badającej satysfakcję klienta po spotkaniu, mógłby wyglądać tak:

1. Przedstawiamy siebie i cel w jakim dzwonimy:

„Nazywam się Anna Nowak. Dzwonię z firmy Okno. Niedawno był u Pana nasz przedstawiciel Handlowy. Chciałabym poznaćPana opinię na temat tej wizyty. Czy ma Pan teraz 5 minut czy woli Pan, żebym skontaktowała się z Panem w innym terminie?” (jeśli wolałby w innym, koniecznie ustal w jakim…)

2. Jeśli klient wyrazi zgodę na rozmowę, przedstawiamy jej przebieg – np. „Zadam Panu kilka pytań, Pana opinia będzie dla mnie bardzo ważna. Zajmie to nam około 5 minut”.

3. Zadajemy pytania, dotyczące spraw, które chcemy zbadać, np:

"Czy nasz przedstawiciel przedstawił Panu ofertę jasno i klarownie? Czy pokazał to, czym różnimy się od innych producentów okien? Co zapamiętał Pan z tej rozmowy najlepiej? Co nasz pracownik mógłby zrobić lepiej? Czego Pan oczekiwał po takim spotkaniu? - te pytania są przykładowe, przygotujecie na pewno własne, dotyczące zagadnień, które chcecie badać. Są dwie możliwości takiego badania – albo ustawiona skala, klient tylko wybiera miejsce na skali (np od "bardzo zadowolony" do "bardzo niezadowolony" albo pytania otwarte – lepsze, dające większą wiedzę, chociażwymagające od słuchacza większego skupienia, robienia dokładnych notatek, obiektywnego wyciągania wniosków.

 

4. Zakończeniem rozmowy jest podziękowanie za odpowiedzi i zapewnienie klienta, że jego opinie są dla nas niesłychanie ważne (tak, nawet jeśli brzmi to jak przerysowany komplement...)Możecie też dorzucić bonus - w podziękowaniu za udział w badaniu dodatkowe 2 - 3 % rabatu, jeśli zdecyduje się kupić u was...

Jaki cel i sens takich rozmów? Wcale nie chodzi o to, żeby zdołować pracownika, któr był na spotkaniu z klientem (bo pewnie wielu klientów sobie ponarzeka na obsługę, jeśli już będą mieli taką możliwość).

Głównym celem jest sprawdzenie, jak bardzo wpasowaliśmy się w oczekiwania klienta, jakie mamy szanse na jego zakup u nas. Takich telefonów zwykle nie wykonuje wiele firm, więc mamy też szansę na wyróżnienie się i przypomnienie klientowi o nas, na zbudowanie dobrego skojarzenia. Lubimy ludzi, którzy cenią sobie nasze zdanie, lubią nas słuchać, mówią, jak ważne jest to, co myślimy. Dlaczego więc tego nie wykorzystać na naszą korzyść?

 

 

------------------------

Akademia REHAU to serwis szkoleniowy dla klientów firmy REHAU. Szkolenia, warsztaty, platforma e-learningowa, podręczniki - czyli know how przydatny do tego, żeby prowadzić firmę w branży stolarki okiennej i drzwiowej.

Masz pytanie? Napisz na akademia@rehau.com

Zajrzyj na www.facebook.com/rehaupl i www.facebook.com/akademiarehau

 

Komentarze