Akademia REHAU
wiedza w prezencie

Badamy satysfakcję ...

Wtorek, 22 października 2013

Wysyłacie czasem przedstawciela waszej firmy na spotkanie z klientem na jego budowie...A sprawdzacie, jak poszło mu spotkanie? Jakie wrażenie zrobił na kliencie? Jaka jest szansa, że klient jest tak zadowolony, że kupi? A jeśli zadowolony nie jest, to co zawiodło (tylko nie mówcie, że cena...)

Przykładowy plan takiej rozmowy badającej satysfakcję klienta po spotkaniu, mógłby wyglądać tak:

1. Przedstawiamy siebie i cel w jakim dzwonimy:

„Nazywam się Anna Nowak. Dzwonię z firmy Okno. Niedawno był u Pana nasz przedstawiciel Handlowy. Chciałabym poznaćPana opinię na temat tej wizyty. Czy ma Pan teraz 5 minut czy woli Pan, żebym skontaktowała się z Panem w innym terminie?” (jeśli wolałby w innym, koniecznie ustal w jakim…)

2. Jeśli klient wyrazi zgodę na rozmowę, przedstawiamy jej przebieg – np. „Zadam Panu kilka pytań, Pana opinia będzie dla mnie bardzo ważna. Zajmie to nam około 5 minut”.

3. Zadajemy pytania, dotyczące spraw, które chcemy zbadać, np:

"Czy nasz przedstawiciel przedstawił Panu ofertę jasno i klarownie? Czy pokazał to, czym różnimy się od innych producentów okien? Co zapamiętał Pan z tej rozmowy najlepiej? Co nasz pracownik mógłby zrobić lepiej? Czego Pan oczekiwał po takim spotkaniu? - te pytania są przykładowe, przygotujecie na pewno własne, dotyczące zagadnień, które chcecie badać. Są dwie możliwości takiego badania – albo ustawiona skala, klient tylko wybiera miejsce na skali (np od "bardzo zadowolony" do "bardzo niezadowolony" albo pytania otwarte – lepsze, dające większą wiedzę, chociażwymagające od słuchacza większego skupienia, robienia dokładnych notatek, obiektywnego wyciągania wniosków.

4. Zakończeniem rozmowy jest podziękowanie za odpowiedzi i zapewnienie klienta, że jego opinie są dla nas niesłychanie ważne (tak, nawet jeśli brzmi to jak przerysowany komplement...)Możecie też dorzucić bonus - w podziękowaniu za udział w badaniu dodatkowe 2 - 3 % rabatu, jeśli zdecyduje się kupić u was...

Jaki cel i sens takich rozmów? Wcale nie chodzi o to, żeby zdołować pracownika, któr był na spotkaniu z klientem (bo pewnie wielu klientów sobie ponarzeka na obsługę, jeśli już będą mieli taką możliwość).

Głównym celem jest sprawdzenie, jak bardzo wpasowaliśmy się w oczekiwania klienta, jakie mamy szanse na jego zakup u nas. Takich telefonów zwykle nie wykonuje wiele firm, więc mamy też szansę na wyróżnienie się i przypomnienie klientowi o nas, na zbudowanie dobrego skojarzenia. Lubimy ludzi, którzy cenią sobie nasze zdanie, lubią nas słuchać, mówią, jak ważne jest to, co myślimy. Dlaczego więc tego nie wykorzystać na naszą korzyść?

------------------------

Akademia REHAU to serwis szkoleniowy dla klientów firmy REHAU. Szkolenia, warsztaty, platforma e-learningowa, podręczniki - czyli know how przydatny do tego, żeby prowadzić firmę w branży stolarki okiennej i drzwiowej.

Masz pytanie? Napisz na akademia@rehau.com

Zajrzyj na www.facebook.com/rehaupl i www.facebook.com/akademiarehau